CAP
Opérateur/Opératrice de service – Relation client et livraison

Certificat d’aptitude professionnelle « Opérateur/Opératrice de service – Relation client et livraison »

 

 


Définition du métier
Le/la titulaire du CAP Opérateur/Opératrice de service – Relation client et livraison assure la relation client dans le cadre d’une prestation de service et contribue au développement commercial de l’organisation (*).
Il/elle prépare et livre des marchandises, des colis, des matériaux, et collecte des produits et informations à partir d’une tournée prédéfinie et dans un périmètre géographique restreint. Il/elle effectue le circuit de livraison, dans le respect des engagements contractuels avec le client, au moyen d’un véhicule léger ou tout autre moyen de locomotion adapté, dans la limite des catégories accessibles avec un permis B.


Sous l’autorité d’un responsable, il/elle :
- assure le contact avec les clients particuliers et professionnels et propose des services ;
- réalise les opérations liées à la prestation de service : livraison, collecte, services spécifiques (encaissement, portage de repas ou de médicaments, visite de personnes, contrôle de biens…) en respectant les règles d’hygiène et de sécurité et d’économie d’efforts ;
- participe au suivi de la relation client.

Dans ses missions, il/elle est l’interface entre les clients et l’organisation dont il/elle porte les valeurs.
En autonomie, il/elle peut conduire rationnellement et en sécurité un véhicule de catégorie B ou utiliser tout autre moyen de locomotion (à pied, bicyclette, deux roues motorisées, véhicules électriques, à gaz, hybrides…). Au cours de ses différentes activités, il/elle est amené(e) à utiliser les outils numériques génériques et spécifiques à l’organisation.
Il/elle est un des acteurs de la mise en oeuvre d’une politique de développement durable au sein de l’organisation (éco conduite, recyclage, citoyenneté).


Conditions d’exercice


L’activité de cet emploi s’exerce pour le compte d’entreprises ou d’organismes à but non lucratif (prestataire de services, transporteur, messager, distributeur) en relation avec différents services ou interlocuteurs (service commercial, donneur d’ordre, client particulier et professionnel).


Le/la titulaire du CAP Opérateur/Opératrice de service – Relation client et livraison véhicule l’image de l’organisation ; à ce titre, il/elle respecte les codes de l’employeur et du donneur d’ordre (communication et posture professionnelles, tenue vestimentaire, soins apportés aux matériels et véhicules).


L’activité s’effectue en environnement intérieur et extérieur et en espace collectif et privé, en zone urbaine et rurale ; elle peut impliquer la manutention de charges lourdes et encombrantes et peut nécessiter des formations et habilitations spécifiques selon l’activité de l’organisation. Elle requiert une hygiène de vie compatible avec des activités de conduite et de manutention. Elle peut s’exercer en horaires décalés, fractionnés, en fin de semaine, jours fériés ou de nuit.

Lien vers le référentiel (DGESCO)

Lien vers Ciculaire d'organisation

 

 

Famille des métiers de la gestion administrative, du transport et de la logistique

 

Les enjeux

Cette famille regroupe tous les métiers qui interviennent ensemble, conjointement ou successivement, dans la réalisation d’opérations fondamentales pour les entreprises : le traitement des commandes, l’approvisionnement, la gestion des flux entrants et sortants de marchandises, le suivi et l’optimisation du stockage, la distribution des produits, la facturation aux clients.

Ces activités sont reliées et articulées entre elles par des processus qui nécessitent à la fois le traitement d’informations de gestion associées au traitement des flux physiques de marchandises.

Clés de voûte du fonctionnement au quotidien et garants de la parfaite fluidité entre tous les acteurs, les activités et les services, les métiers de la gestion administrative, du transport et de la logistique sont les facteurs-clés de performance interne des entreprises. À ce titre, ils contribuent de manière décisive à la transformation profonde des modes d’organisation des entreprises face aux défis posés en matière de développement durable, de digitalisation des relations, de dématérialisation des informations, de normalisation croissante des activités, de compression du temps et des espaces économiques dans une logique d’ouverture au monde.

 

Les ressources

Parcours m@gistere : Transformer la voie professionnelle Fdm GA, T et L –  https://magistere.education.fr/

  pdf Ressources pour la classe de 2nde pro (1.81 MB)

Scénario pédagogique – Ôfil de l’eau –  : http://famille.gatl.cerpeg.fr/gatl/

  document Livret de formation_BCP OTM_FDM GA T L (172 KB)

  document Livret de formation_BCP Logistique_FDM GA T L (221 KB)

  document Support de négociation et de suivi des PFMP_BCP OTM_FDM GA T L (106 KB)

  document Support de négociation et de suivi des PFMP_BCP Logistique_FDM GA T L (111 KB)

  document Evaluation formative_BCP OTM_FDM GA T L (79 KB)

  document Evaluation formative_BCP logistique_FDM GA T L (78 KB)

Définition du métier
Le titulaire du BTS « Management Opérationnel de la Sécurité » exerce ses missions dans le cadre de la sécurité et de la sûreté. Il conduit ses activités, soit dans une entreprise de sécurité/sûreté, soit dans le service interne de sécurité d’une organisation (entreprise, administration publique et privée, association). En outre, il participe à l’organisation du service dans lequel il évolue. Il est donc à même de manager des équipes, de participer à la gestion administrative et juridique du personnel. Il est en relation directe avec le client et en contact permanent avec sa hiérarchie. Enfin, il assure la liaison avec les différents acteurs institutionnels et participe aux instances de sécurité.
Contexte professionnel
Les emplois visés par le diplôme s’adaptent aux évolutions de leur environnement technique, juridique et économique, sous l’influence de plusieurs facteurs :
- l’importance des technologies de l’information et de la communication, des réseaux, des moyens électroniques et numériques ;
- l’évolution des normes, des règlementations,
- l’exigence de qualité et l’amélioration continue,
- le respect des process liés à l’accès et à la protection des données personnelles,
- le reporting, la synthèse, la remontée d’information et la traçabilité des événements,
- les exigences de la responsabilité sociale des entreprises (RSE),
- la nécessaire maîtrise des coûts dans un environnement très concurrentiel,
- l’obligation de conseil au client,
- la prise en compte de l’environnement géographique et humain.


Emplois visés
Le titulaire du BTS « Management Opérationnel de la Sécurité » accède, en fonction de son expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité. Il peut occuper les emplois suivants (liste non exhaustive) :
Dans le cadre d’une première insertion :
- chef de secteur, chef de site,
- chef de site nucléaire,
- chef d’équipe en télésurveillance ou en vidéo-protection,
- assistant d’exploitation, responsable d’exploitation,
- chargé d’affaires/chargé de clientèle,
- coordinateur de sites,
- superviseur (aéroportuaire),
- contrôleur de sites, contrôleur qualité,
- adjoint, régulateur, chef de service (dans le transport de fonds),
- chargé de sécurité (transport de fonds),

Le titulaire du baccalauréat professionnel « Organisation de transport de marchandises »interviendra dans les secteurs suivants :

  • le secteur de la douane pour devenir aide déclarant en douane,
  • le secteur du déménagement au regard du développement des activités de « self-stockage »,
  • le secteur du transport de personnes,
  • les transports spécifiques,
  • le transport fluvial,
  • l’entrepreneuriat.

Le titulaire du BTS Conseil et Commercialisation de solutions techniques

  • Conseille et vend des solutions (produits et services associés) qui requièrent obligatoirement la mobilisation conjointe de compétences commerciales et technologiques.
  • Au sein d’une équipe commerciale, il prospecte pour développer son portefeuille d’affaires sur un territoire ou un secteur d’activité. Il identifie et analyse les besoins de son client et l’accompagne dans la formulation de ses attentes.
  • Il élabore, présente et négocie une solution technique, commerciale et financière adaptée à chaque situation en intégrant les évolutions technologiques, juridiques et normatives.
  • Il prend en compte les préoccupations sociétales et environnementales.
  • Expert de la relation client et fort de ses compétences techniques, il est capable d’assurer un rôle d’intégrateur de solutions technologiques.
  • Il développe une relation de confiance avec sa clientèle dans une logique commerciale durable, personnalisée et créatrice de valeur.
  • Il assure l’interface entre l’entreprise, ses clients et ses fournisseurs; il travaille en équipe dans un contexte cross-canal.
  • Il anime ses réseaux et interagit avec les différents acteurs internes et externes dont il est l’interlocuteur privilégié.Sa pratique commerciale requiert la maîtrise et l’utilisation pertinente d’outils numériques qu’il contribue à implanter, diffuser et enrichir.
  • Il assure une veille technologique, accompagne sa clientèle et son équipe dans les transformations numériques et organisationnelles.Il participe au suivi et à l’évaluation de la performance commerciale individuelle et collective.

Centre National  de Ressources en Communication,  Mercatique , Transport et Logistique  • Lycée Schuman • 4 rue Mgr Pelt • 57074 METZ

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